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2014年6月20日 (金)

2419 付加価値

このブログで繰り返し書いてきた重要なテーマの一つがこの「付加価値」だったと振り返っています。報道され始めた様に、東北各地で国の助成を受けながら展開されてきた、コールセンターの誘致が暗礁に乗り上げている様です。当初の目論み通りに顧客が集まらないとの事業者の「言い訳」ですが、詐欺まがいの臭いを禁じ得ません。それはさておき、ここで書いておきたいのは、一体コールセンターに「モノに付加価値を乗せる機能」があるのかどうかです。原料を仕入れて、顧客が欲しがる機能を乗せて商品にするのはメーカーの仕事です。流通業者は、それらを集めて最終的な顧客に届けると言うサービスを通じて、コストに見合う適正な配送料を受け取ります。

然るにあのコールセンターです。ここでは、顧客からの注文やクレームや相談を受け取る窓口ではありますが、実際に商品に付加価値を上乗せする機能はありません。メーカーの代理として、顧客窓口業務を執り行うだけであり、それによって商品がより高い値段で売れる訳ではないのです。ネットで殆どのモノが注文できる様になった昨今、電話による受注に将来展望が見込める訳でもないでしょう。結局「震災後の雇用増の必達」という行政のウィークポイントに、上手く付け込まれたと見るしかない様なのです。

やらなければならない事は、しっかりしたニーズに基づいて、正統的な方法でモノに付加価値を乗せる作業だけなのです。そこには近道はないのです。泥臭くて構わないので、顧客の(まともな)ニーズに細かく応えていくだけしかないでしょう。具体的に言えば、食べ物で言えば地域毎の伝統的な食品にヒントを得て、味付けされたローカル食品など、工業製品について言えば、単に安く、大量に作るばかりが能ではなく、個々の顧客のニーズにも応えられるカスタマイズサービスなどが挙げられます。人口減少のこの時代、爆発的に売れるヒット商品などはあり得ないのです。狙うべきは、狭い分野にはなるでしょうが、どんな時代にもジワジワ売れ続ける(ロングテールの)「定番商品」なのです。

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